Trong tình trạng doanh thu từ website sụt giảm, chắc hẳn bạn cũng tự hỏi tại sao khách hàng không mua hàng từ đó.

Khi khách hàng mua hàng trực tuyến, thực ra không hẵn là họ tìm kiếm điều gì quá đặc biệt, thường thì họ chỉ đơn giản là tìm kiếm sản phẩm vừa hợp với mình (nhu cầu, giá cả, chính sách,…). Bởi vì lý do đó, website của bạn trước hết phải “trông đúng” với họ.

Nó có thể tỏa hào quang, nhưng trước hết nó phải đúng đã

Theo nghiên cứu của trường đại học Khoa học & Công nghệ Missouri, khi xem một website, người dùng chỉ mất vài mili giây để có ấn tượng đầu tiên về nó, và ấn tượng này như bạn biết, sẽ ảnh hưởng đến hầu hết quyết định kiếm theo.

Ấn tượng đầu tiên bị ảnh hưởng bởi màu sắc, font chữ, size chữ, hình ảnh và thanh điều hướng (menu) dễ dùng.

Dưới đây là 10 lý do khiến khách hàng không mua hàng trên website của bạn

1. Khó mua

Khá ngạc nhiên đúng không, đa phần các chủ website thường nghĩ việc mua hàng online luôn dễ bởi vì họ biết cách thức website của chính họ hoạt động.

Cho dù có nhiều truy cập vào website của bạn, nó chỉ có giá trị khi được chuyển đổi thành lợi nhuận. Một website bán hàng tốt cần đảm bảo được quá trình mua hàng thông suốt và dễ cho bất kỳ khách hàng mục tiêu nào.

Sự “dễ mua”, đến từ cách bạn bố trí “đường đi” của người mua và những thứ đặt trên đường đi đó sao cho tối ưu (nghe giống như cách bày hàng trong siêu thị đúng không nào?)

2. Quá trình thanh toán quá rối rắm

Khi đối mặt với một trang thanh toán quá phức tạp, khách hàng thường có xu hướng bỏ qua – không thanh toán.

Một trang thanh toán quá phức tạp thường có những đặc điểm như sau:

• Nhiều thông tin cần điền
• Thanh toán trải qua nhiều hơn 3 bước
• Bắt buộc phải đăng nhập để mua hàng
• Phải nhập lại một thông tin nhiều lần
• Từ ngữ phức tạp khó hiểu
• Các danh sách chọn dài không có khả năng tìm kiếm (ví dụ như danh sách thành phố, nếu không có chức năng tìm kiếm, khách hàng sẽ mất khá nhiều thời gian để tìm thành phố của mình)

3. Thiếu minh bạch thông tin, có tiềm ẩn phí bổ sung

Khách hàng có cảm giác không được chắc chắn bởi vì thông tin còn mập mờ, thường là:

• Không thể hiện phí giao hàng trong quá trình đặt hàng
• Chưa rõ là đã tính đầy đủ thuế phí hay chưa
• Tên món hàng & mã hàng chưa thống nhất, làm cho khách hàng không chắc là có đúng món hàng đó hay không

Chính vì thế, bạn nên cung cấp thông tin nhất quán và đầy đủ để hỗ trợ tối đa quá trình ra quyết định cho khách hàng. Bạn giúp họ mua sẽ tốt hơn là cố bán, đúng không nào?

4. Trông có vẻ… thiếu tin tưởng

Đây không phải lỗi của bạn, mỗi người đều có một số tiêu chuẩn bất thành văn về “tin tưởng”. Nhưng bạn có thể cải thiện điều đó theo một số quy chuẩn chung:

• Thiết kế trang web chỉn chu, tập trung vào trải nghiệm khách hàng
• Hình ảnh sắc nét và gần gủi, ưu tiên hình ảnh thực tế
• Màu sắc hiện đại và có chiều sâu
• Có các social proof (bằng chứng trên mạng xã hội, như review chẵng hạn) để tăng độ tin cậy

5. Không xuất hiện nhiều trên social

Khi mà mọi người đều dùng mạng xã hội (trừ một số ít người – đa phần các ngành hàng sẽ không chạm tới họ bằng kênh online), việc bạn ít / không xuất hiện trên mạng xã hội sẽ trở nên bất thường.

Fanpage, Profile cá nhân của bạn đều rất có giá trị để tăng thêm khả năng ghi dấu với khách hàng và lòng tin của họ nữa.

Ngoài facebook, bạn có thể đóng góp thêm nội dung vào các nền tảng mạng xã hội khác, hãy để khách hàng nhìn rõ bạn, hiểu bạn thêm một chút.

6. Không có nội dung bán hàng thuyết phục

Có vẻ khá mỉa mai khi khách hàng đã đến tận website của bạn để xem nhưng lại không mua vì không thấy nội dung đúng với họ (như tôi có nói ở đầu bài)

Nội dung bán hàng thiếu thuyết phục thường có các đặc điểm sau đây:

• Không có nội dung mô tả sản phẩm (chỉ trơ trọi hình sản phẩm và giá tiền)
• Nội dung mô tả sản phẩm quá ngắn, đặc biệt nếu bạn bán những món hàng cần nhiều sự cân nhắc, cung cấp ít nội dung cũng gần như không cung cấp
• Nội dung chỉ tập trung mô tả các thuộc tính sản phẩm mà quên đi giá trị cảm xúc, đời sống xã hội của người mua

Bạn sẽ cần phải tối ưu nội dung bán hàng của mình, thử nghiệm trên các nội dung bán hàng khác nhau để tìm đúng “mạch” khách hàng của bạn.

7. Có quá nhiều lựa chọn sản phẩm không liên quan

Quá ít đã không tốt, mà quá nhiều cũng không.

Khi mua hàng trên website hay ngoài siêu thị, người ta luôn có chủ đích mua một vài món gì đó trước. Bạn hoàn toàn có thể upsell, cross sell nhưng các món đó phải có liên quan về tính năng hoặc nhu cầu sử dụng của người mua.

Quá nhiều lựa chọn sẽ dẫn đến việc người mua bị xao nhãng với một túi tiền giới hạn, khi đó, chọn phức tạp quá thì thôi… không chọn nữa.

8. Thời gian vận chuyển qua lâu hoặc tốn phí nhiều (so đối thủ cạnh tranh)

Khách hàng luôn háo hức nhận được món hàng của mình, dù có thể họ chưa cần dùng ngay. Thế nên, việc bạn giao hàng nhanh chóng sẽ là một lợi thế cho bạn.

Ngoài ra, khi mua hàng, khách hàng đã neo trong đầu giá của sản phẩm là A đồng, nếu phí ship quá cao (so với đối thủ hay với giá trị giỏ hàng) thì thường tạo tâm lý nãn. (Như thể bạn vừa đi ăn ở một nhà hàng phải trả nhiều phí phục vụ nhưng vẫn không được giữ xe miễn phí và bị phụ thu nhiều)

9. Chức năng tìm kiếm tệ

Chức năng tìm kiếm tệ hại có thể làm giảm nhiệt huyết của bất kỳ khách hàng nào. Vì cơ bản là họ đang tìm kiếm món hàng phù hợp với mình.

Chức năng tìm kiếm cần đủ linh hoạt, nhanh chóng và cung cấp kết quả gần nhất với người tìm kiếm, dù điều này đôi lúc là một thử thách.

10. Sản phẩm bạn đang bán, không phù hợp với thị trường

Đây là vấn đề vượt ngoài tầm với của mọi nổ lực cải tiến website, nội dung hay chức năng trên đó.

Đáng ra tôi nên đặt nó ở vị trí số 1, nhưng kinh nghiệm cho thấy, thường người trong cuộc sẽ khó nhận ra điểm này ngay từ đầu cho đến khi mọi việc trở nên khó khăn.

Nếu mọi thứ bạn đã cố gắng làm theo những chỉ dẫn tốt nhất vẫn không hiệu quả, nhiều khả năng là bạn đã đặt ra đề toán sai ngay từ đầu. Đến đây, bạn cần xem xét mức độ hòa hợp thị trường của sản phẩm / mô hình kinh doanh của bạn.

Trên đây là danh sách 10 lý do phổ biến khiến doanh số từ website của bạn thất thoát, hy vọng là bạn không bị vướng mắc những điều trên, và nếu có, thì bạn cũng sẽ hoàn toàn có thể điều chỉnh và cải tiến được.